农家乐质量管理的概念和内容(下)_村姐农家乐

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农家乐质量管理的概念和内容(下)

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五、农家乐服务质量管理

(一)服务质量管理的概念

指服务能够满足规定和潜在需求的特征总和,是指服务工作能够满足游客需求的程度,是农家乐经营者为使游客满意而提出的最低服务水平。

(二)服务质量管理的内容

农家乐作为服务性的企业,服务质量管理在企业内部管理中具有举足轻重的地位。服务质量管理的内容很多,其核心是:及时向游客提供他们迫切需要的服务,同时管理好游客的可感知服务质量。影响农家乐服务质量管理质量的因素很多,在管理过程中及时发现并纠正导致服务质量低下的问题,保证农家乐服务质量,让来农家乐的游客满意而归。

(三)服务质量管理的过程

对服务质量的衡量可以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响来进行。

(四)服务质量的衡量

旅游服务质量的衡量是游客在旅游过程中感知服务和旅游之前预期服务(受口碑、个人需要和过去经历等因素的影响)之间的差异。如果旅游过程中的感知服务(EP)等于预期服务(ES),游客就会对旅游产品和服务的质量满意。如果旅游过程中的感知服务(EP)超出预期服务(ES),游客就会对旅游产品和服务的质量表示惊喜。如果旅游过程中的感知服务(EP)低于预期服务(ES),游客就会对旅游产品和服务的质量表示失望和不满。

(五)服务质量的制度保证

要保证农家乐企业的优质服务,就要制定相应的制度,把优质服务落实到实处。游客服务不仅仅是指对游客投诉的处理,农家乐企业和游客之间的一切往来都是在为游客服务。

(六)服务质量的反馈—游客调查

游客调查可以发现游客对农家乐企业提供的旅游项目和服务满意与不满意的地方。同时也有助于提高企业形象,实施顾客满意(CS)战略,让游客有参与感,直接促进农家乐企业服务质量的提高。

游客调查的方法:游客调查问卷、电话调查、面谈、请第三方调查等。

六、农家乐质量检验管理

农家乐质量检验是表明农家乐产品服务的整个过程中各项检验安排的一种图表。它包括检验点的设置、检验项目、检验方式、检验手段、检验类别和检验数据处理等。农家乐质量检验要求如下:

①检验点的设置:即确定应该在何处进行检验。

②检验项目:即确定对饮食、住宿、购物、游乐项目等按规定的质量标准进行检验,确保提供符合质量要求的农家乐产品。

③检验方式:根据项目质量的重要程度,明确自检、专检、定点检和巡回检等。

④检验手段:明确是理化检验,还是感官检验或其他检验。

⑤检验类别:明确是全数检验,还是抽样检验。

⑥检验数据处理:规定如何收集、记录、整理、分析和传递质量数据。

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