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农家乐质量管理的概念和内容(上)

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农家乐经过十几年来的发展,已发展成为一种比较成熟的旅游形式。随着农家乐的快速发展,游客对农家乐提供的产品和服务质量的投诉也越来越多,暴露了我国农家乐目前普遍存在的质量问题,也凸显了我国农家乐质量管理巫待提高的现实。明确农家乐质量管理的概念是提高我国农家乐质量管理的前提。

一、农家乐质量体系

农家乐质量体系是指为保证农家乐旅游产品或服务质量满足规定的要求,由农家乐组织有关人员、确定.员工的职责权限、工作程序步骤、岗位工作内容、员工工作能力要求和资源的有效配置等组成的有机整体。

农家乐质量体系由专门的质量管理人员完成,具备了保证农家乐产品或服务质量的人力、物力,还要明确有关部门和人员的职责和权力,以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。

农家乐质量体系按目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类,企业在非合同环境下,只建有质量管理体系;在合同环境下,企业应建有质量管理体系和质量保证体系。农家乐企业向游客提供的产品和服务有合同关系,因此,它应该建有质量管理体系和质量保证体系。

二、农家乐质量管理

指农家乐内部建立的、为保证产品质量或服务质量进行的系统的管理活动。它根据农家乐的特点选用若干要素加以组合,加强设计、销售、服务、检验全过程的质量管理活动,并使之制度化、标准化,成为企业内部质量管理的依据。

三、农家乐质量保证

指为使人们确信某一农家乐产品或服务的质量所必需的全部有计划、有组织的活动。这种活动的目的在于确保游客对质量的信任。农家乐质量保证可以通过制定农家乐质量手册来具体体现和加以实施。

解决我国农家乐普遍面临的产品和服务质量问题,就要切实加强农家乐企业的质量管理。在明确了农家乐质量管理概念的前提下,还要明确农家乐质量管理的内容,加强农家乐采购质量、服务质量和质量检验的管理,保证游客得到满意的产品和服务。

四、农家乐采购质量管理

农家乐作为一个经营组织,为满足游客的需要而提供各种产品和服务,都要进行必要的物质采购。物品采购成为农家乐产品的组成部分并直接影响其产品质量。因此,用书面文件对全部采购活动进行控制是农家乐产品质量保证的前提。与供货方建立密切的工作关系和反馈机制,有助于农家乐的持续质量改进并避免或迅速解决争端,对双方都有利。

为保证农家乐的采购物品质量,一般要经过以下几个环节。

(一)制定规范的采购文件

对采购产品的质量要求要明确、具体,最好形成书面文字。

(二)选择合格的供货方

从众多的供货方中筛选那些信誉好、口碑好的企业或农户作为供货方,这既可以确保供货,又可以保证供货的质量。

(三)签订质量保证协议

可以从法律的角度约束供货方,让其为农家乐提供质量合格的产品,也可以使自己在可能出现的纠纷中处于有利的地位。

(四)签订验证方法协议

应与供货方就验证方法达成明确协议,以验证其供应物品是否符合要求。

(五)解决争端的规定

为了更好地协调、解决供货方和农家乐的质量争端,应对有关常规和非常规问题的处理作出规定。

(六)进货的检验和控制

应采取适当的措施以保证收到的物品进行适当的管理控制。这些措施包括隔离存放或其他适宜的方法,以防止误用或使用不合格的产品。

(七)进货质量记录

保存供货方产品的有关质量记录。这既便于以后对供货方产品质量的评价,也可以达到可追溯的目的。

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